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    快餐管理制度的分析
    發表時間:2017-01-02 16:44     閱讀次數:     字體:【

    快餐管理制度一.西式快餐的管理

    在競爭激烈的快餐市場中,西式快餐總能立于潮頭,是因為它有著第一流的快餐管理制度。西式快餐提出的目標是100%的顧客滿意。即顧客在西式快餐所能得到的服務要多于他原來所期望得到的服務?觳凸芾碇贫纫髥T工要有敬業精神,對顧客的服務要細致入微。優質的產品(Q),快速友善的服務(S),清潔衛生(C)的用餐環境以及物超所值(V)是西式快餐管理的四大要素。

    Q.S.C.V.

    產品質量,即QSCV中的“Q”(Quality)

    所選產品其重量,質量,衛生狀況,加工要求,包裝,運輸,儲存等都有非常嚴格的標準。例如,嚴格按照規程調味裹粉,然后放入自動高速的壓力炸鍋中烹炸,時間及溫度均由電腦控制。這樣,雞肉內層鮮嫩多汁,外層香脆可口,風味獨特的原味雞便呈現在顧客面前了。同時,為保證每塊雞的質量及口味絕對讓顧客滿意,炸好以后必須在保存時間內售出,否則炸雞必須廢棄。統一的標準,規程,時間和方法,使顧客無論在今天,還是在明天,都能品嘗到品質相同的炸雞。

    優質服務,即QSCV中的“S”(Service)

    西式快餐的服務要求讓顧客感受到親切,舒適,迅速,要盡量滿足顧客的要求。收銀員必須嚴格按照收銀規范來操作,不得有半點馬虎。西式快餐管理制度還有一套接待員制度,接待員會幫助顧客點餐,為顧客領位,在兒童游樂區照看正在玩耍的孩子,還在一定的時候組織大型的兒童生日餐會,細致入微地服務,使顧客有賓至如歸的用餐感受。

    清潔衛生,即QSCV中的“C”(Clean)

    西式快餐有一套嚴格的完整的清潔衛生制度,它包括:隨手清潔,以及每日,每周及每月的例行清潔。餐廳的每一位員工都會運用不同的清潔工具進行不同的清潔工作,隨手清潔是一種傳統。每一位員工都會小心,愛護,留意(TLC)給每一位顧客留下美好的用餐經驗。

    物超所值,即QSCV中的“V”(Value)

    物超所值不僅表現在美味的產品上,還在于消費者在合理的價格之內,享受到的是值得信賴的品質,親切禮貌的服務和舒適衛生的用餐環境。

    二.快餐管理制度展望

    成為快餐行業中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。

    我們要試圖去了解顧客的真正需要,并采取一切措施去滿足其需要,而最重要的原則是“以客為因”。

    快餐管理制度三.顧客再次光臨的等式

    產品質量 + 產品價值 + 服務質量+用餐環境 = 再次光臨的決定

    占31% + 占13% + ( 占 56% ) = 100%

    快餐管理制度四.顧客的期望

    1).餐廳清潔;

    2).員工友善;

    3).提供食品準確;

    4).設施管理妥善;

    5).食品優異,質量穩定;

    6).服務迅速。

    快餐管理制度五.顧客抱怨

    * 請記。杭词刮覀儾徽J為自己做錯了,但顧客永遠是最重要的。

    A.有些抱怨是餐廳內任何一位員工都能處理的,例如:

    1).餐點不正確;

    2).包裝不正確;

    3).產品質量有問題;

    4).服務態度;

    5).桌椅不干凈等。

    B.必需由餐廳經理,值班經理解決的問題:

    1).食物中毒,或食品安全引起的疾;

    2).食品污染;

    3).食品中有異物;

    4).突發事件,傷害或受傷;

    5).員工處理后,未能使顧客滿意的抱怨;

    6).顧客要求公司,管理部門出面解決的抱怨;

     
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